1. Dúvidas de Plano e Contratação (NOC1)
Objetivo: Orientar o cliente com clareza e transparência sobre o que está incluso no pacote, o preço, as regras de validade/renovação, a cobertura da rede, o processo de portabilidade e as opções de eSIM vs. chip físico.
Nunca invente informações para fechar uma venda. Use sempre os materiais oficiais:
- Tabela oficial / Catálogo interno
- Site / Landing Page
- Campanhas e materiais publicados
- Painel/Sistema BSS (quando houver)
Se a resposta não estiver clara na fonte oficial, use este script:
"Vou confirmar esse detalhe específico pra você e já te retorno com a informação 100% correta, só um minuto!"
⏱️ Checklist do Atendente (Triagem em 60s)
Faça estas perguntas rápidas para entender o perfil de consumo e oferecer o plano perfeito logo de cara:
- Você usa mais Wi-Fi ou a internet móvel do celular no dia a dia?
- Seu uso de dados é mais focado em vídeos (Reels, TikTok, YouTube) ou mais para WhatsApp e navegação leve?
- É uma linha só para você ou busca um plano família?
- Quer trazer o seu número atual (portabilidade) ou prefere um número novo?
- Seu celular é compatível com eSIM ou você prefere o chip físico tradicional?
💬 Scripts Prontos (Venda e Abordagem)
"Te ajudo sim! Pra eu conseguir te indicar o melhor plano: você usa mais o Wi-Fi ou a internet da rua no celular? E você prefere trazer seu número atual pra cá (portabilidade) ou quer um número novo?"
"Perfeito! Entendi seu perfil. Temos opções com X GB e Y GB, com ligações ilimitadas e [inserir benefícios, ex: WhatsApp sem descontar da franquia]. O valor fica em R$ __ e a renovação é mensal. Quer que eu já encaminhe o link pra você garantir o seu?"
⚡ Respostas Rápidas para Dúvidas Comuns
1. "O WhatsApp é ilimitado?"
"Depende do plano escolhido. Quando o WhatsApp está incluso, normalmente ele cobre o envio de mensagens de texto, áudios e fotos (podendo não cobrir ligações de voz/vídeo pelo aplicativo). Me diz qual plano você está olhando que eu confirmo as regras dele certinho pra você!"
2. "O eSIM funciona no meu celular?"
"Ele funciona sim, desde que o aparelho seja compatível com a tecnologia. Me diga a marca e o modelo exato do seu celular que eu verifico a lista de compatibilidade aqui pra você."
3. "A rede pega bem na minha região?"
"Pra te responder isso com total segurança, me manda o nome da sua cidade e do seu bairro. E me tira uma dúvida: onde você está, o sinal costuma falhar mais dentro de casa ou na rua?"
✅ Critério de Sucesso (Encerramento N1)
A conversa de contratação foi bem-sucedida se o cliente sair com:
- O plano ideal recomendado para o seu perfil.
- O preço exato e as regras de validade compreendidos.
- O próximo passo definido (receber o link de pagamento, portar o número ou gerar o eSIM).
🚨 Escalada para o NOC2 (Exceção Comercial)
Dúvidas de venda quase nunca vão para a engenharia técnica, mas fique atento às falhas sistêmicas.
Escale o chamado de vendas somente se:
- Um plano oficial não aparece disponível no painel/sistema para contratação, mas deveria estar.
- Um erro sistêmico (tela de erro/crash no painel) impede você ou o cliente de finalizar a contratação.
- O cliente contratou, mas o status de provisionamento não atualiza no painel mesmo após o prazo padrão.