Ativação, Portabilidade e Configuração

Guias operacionais para primeiro uso, mudança de chip, falhas de APN e ações de segurança da linha móvel. Selecione um dos guias abaixo para ver o procedimento completo.

📄️ 1. Ativação - Primeiro Uso

Use esta seção quando o cliente estiver em: Primeiro uso, mudança de chip/eSIM, sem dados por falha de APN, ou precisar de ações operacionais (status, bloqueio por segurança, troca de ICCID).

📄️ 2. eSIM — Instalação no Aparelho

Objetivo: Ajudar o cliente a instalar o perfil eSIM no celular de forma rápida e segura, garantindo que, ao final, a linha esteja pronta para uso (internet + ligações + SMS).

📄️ 3. Internet (Rede e APN)

Objetivo: Garantir que o cliente consiga acessar os dados móveis (internet 4G/5G) configurando corretamente o APN da operadora (seja de forma automática via SMS ou configuração manual).

📄️ 4. Status da Linha

Objetivo: Consultar o status atual da linha no sistema (BSS/OSS), explicar a situação para o cliente de forma clara e orientar o próximo passo (direcionamento financeiro, checklist técnico ou acionamento do NOC2).

📄️ 5. Reset de Linha e Sinal

Objetivo: Restaurar a conexão de dados e voz do cliente através de comandos sistêmicos quando houver relatos de lentidão, falhas de registro ou instabilidade, sem a necessidade de trocar o chip físico.

📄️ 6. Problemas com Chamadas (Voz)

Objetivo: Guiar o operador na resolução de falhas relacionadas a chamadas de voz, identificando rapidamente se o problema é erro de discagem, configuração do aparelho (Dual SIM/Apps) ou falha sistêmica.

📄️ 7. Falha de Pacote / Renovação

Objetivo: Identificar rapidamente quando uma linha ativa não recebeu os benefícios do plano (dados, voz, SMS) após uma ativação ou renovação mensal, e escalar corretamente para a equipe técnica.

📄️ 8. Portabilidade (MNP)

Objetivo: Guiar o cliente para trazer o número para a operadora de forma simples, coletando os dados corretos logo de primeira, explicando os prazos sem falsas promessas e acompanhando o status até a conclusão.

📄️ 9. Perda e Roubo (Bloqueio)

Objetivo: Realizar o bloqueio total por segurança em casos de perda, roubo ou suspeita de uso indevido, e orientar o cliente sobre os próximos passos para reativar a linha com um novo chip físico (ICCID) ou novo eSIM.

📄️ 10. Troca de Chip (ICCID)

Objetivo: Realizar a troca do ICCID (chip físico) no sistema, orientar o cliente na substituição do chip e garantir que a linha volte a funcionar (sinal/voz/dados).

📄️ Bônus (Chatbot e Triagem)

Contexto identificado, categorizado e com os dados mínimos necessários.

---

⚡ FAQ Operacional (Dúvidas Rápidas do N1)

Antes de escalar ou iniciar um procedimento longo, consulte as respostas rápidas para as dúvidas mais comuns da operação:

1. Cliente ativou a linha agora, mas tá sem internet. O que eu olho primeiro?

Valide se o pacote inicial caiu no painel. Se o pacote estiver lá, o problema é de rede: peça para o cliente fazer o Modo Avião por 10s e, se não voltar, cheque se o APN está como suaoperadora.br.

2. O eSIM tá dando erro na leitura do QR Code. O que eu faço?

Confirme se o celular está no Wi-Fi e se o aparelho realmente é compatível com eSIM. Lembre-se: o QR Code é de uso único. Se ele tentou ler antes e deu erro, o QR pode ter queimado. Se tudo estiver certo e a falha persistir, escale pro N2.

3. Qual é a configuração exata do APN?

Nome: SUA OPERADORA
APN: suaoperadora.br
Não esqueça do .br e oriente o cliente a não preencher usuário/senha se o aparelho pedir.

4. A linha tá bloqueada por falta de pagamento. Configurar APN resolve?

Não! Bloqueio financeiro corta o provisionamento na rede. Não perca tempo resetando o celular do cliente. Direcione para o fluxo de Fatura & Cobrança.

5. A portabilidade foi recusada. Tem como "editar" o pedido?

Não existe edição. A recusa geralmente acontece por divergência de CPF. O procedimento correto é cancelar o pedido atual recusado e abrir um novo do zero, confirmando os dados com o cliente.

6. Como eu explico a recusa da portabilidade de forma "LGPD-friendly"?

Diga: "Sua portabilidade não foi aprovada. Por segurança de dados, o sistema não me mostra o motivo exato, mas isso geralmente é alguma divergência de cadastro. Vamos confirmar seu CPF e refazer o pedido?"

7. Cliente foi roubado. Posso só "suspender" a linha temporariamente?

Não! O bloqueio por Perda/Roubo é total e IRREVERSÍVEL. O chip atual vai "morrer". A linha só volta a funcionar depois que você vincular um novo ICCID (chip físico) ou emitir um novo eSIM. Avise o cliente antes de clicar.

8. Troquei o ICCID no sistema para um chip novo, mas continua sem rede. E agora?

Peça para o cliente: reiniciar, fazer modo avião 10s, trocar o chip de slot ou testar em outro aparelho. Se ele fizer tudo isso e ainda ficar "Sem serviço", escale pro N2.

9. Fiz uma renovação/ativação e o pacote não entrou. Posso forçar a barra no sistema?

NUNCA. Pacote ausente após renovação é 100% caso de NOC2. Não tente dar jeitinho no painel. Tire um print da tela sem o pacote, avise o cliente e abra o chamado.

10. Quando eu REALMENTE devo escalar um chamado pro NOC2?

Só escale após realizar TODOS os checklists técnicos do N1 (reinício, modo avião, validação de status no sistema e APN) e a falha persistir. E lembre-se: ticket pro N2 sem evidência (print) e sem os testes detalhados vai voltar!