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Resolução de Chamadas (Fazer e Receber)

Objetivo: Guiar o operador na resolução de falhas relacionadas a chamadas de voz, identificando rapidamente se o problema é erro de discagem, configuração do aparelho (Dual SIM/Apps) ou falha sistêmica.

⏱️ Triagem Rápida (Antes de iniciar)​

Antes de pedir para o cliente testar ou mexer no aparelho, verifique no painel:

  1. Sinal Físico: O cliente relatou que possui sinal de rede (barrinhas) no local? Se estiver "Sem Serviço", o problema é de rede, não de voz.
  2. Status Financeiro: A linha está ativa e sem atrasos? (Linhas bloqueadas por falta de pagamento perdem a capacidade de originar e receber chamadas).

📞 1. Problemas para REALIZAR Chamadas (Originadas)​

Se o cliente reclama que a chamada "cai na hora", dá ocupado ou diz que o número não existe, o problema quase sempre é o formato da discagem.

Padrão de Discagem Correto​

  • Chamadas Locais (mesmo DDD): Digite apenas o número (Ex: 9XXXX-XXXX).
  • Interurbano ou Roaming: Digite 0 + DDD + Número (Ex: 0 11 9XXXX-XXXX).
🛑 O que NÃO Fazer (Regra do CSP)

A nossa operadora NÃO utiliza código de seleção de prestadora (CSP) exclusivo. Oriente o cliente a NUNCA utilizar códigos como 015 (Vivo), 021 (Claro) ou 041 (TIM) antes do DDD. Se ele discar 015 11 9XXXX-XXXX, a chamada não será completada.

🛠️ Troubleshooting (Dica Prática)​

Em alguns estados ou modelos de aparelho, a chamada pode falhar mesmo sendo local (ex: Sergipe ligando para Sergipe discando só 9XXXX-XXXX). Como resolver: Peça para o cliente testar os dois formatos.

  1. Tentar apenas o número: 9XXXX-XXXX
  2. Tentar com o DDD: 0 + DDD + 9XXXX-XXXX
💬 Script: Erro ao Fazer Ligação

"Notei que sua linha está perfeita aqui no sistema! Geralmente, quando a chamada não completa, é o formato do número salvo na agenda. Vamos fazer um teste rápido? Tente ligar para o número desejado digitando 0 + o DDD + o número, sem usar códigos de operadora como 015 ou 021. Me avise se chamar!"

📥 2. Problemas para RECEBER Chamadas (Receptivas)​

Se o cliente consegue fazer ligações, mas quem liga para ele ouve que está "desligado" ou a chamada simplesmente não toca no aparelho, 90% das vezes o problema é configuração do celular.

🛠️ Checklist de Configuração (Aparelho do Cliente)​

  1. Modo Não Perturbe: Peça para checar se a "Meia-lua" (Não Perturbe/Foco) não está ativada no topo da tela.
  2. Dual SIM (Aparelhos com 2 Chips): O cliente precisa acessar as configurações de "Cartões SIM" e verificar se o nosso chip está ativado e configurado corretamente para receber as chamadas.
  3. Aplicativo de Telefone (Exclusivo Android): Muitos Androids possuem o app nativo de chamadas da marca (Samsung, Motorola) e o app "Telefone do Google". Se ambos estiverem ativos sem um padrão definido, a chamada "se perde".
    • Solução: O cliente deve ir em Configurações > Aplicativos > Aplicativos Padrão e definir um único app de Telefone como o padrão.
💬 Script: Não Recebe Chamadas

"Como sua linha está ativa e fazendo ligações normalmente, isso indica que a rede está ok! Geralmente, o bloqueio de recebimento acontece por alguma configuração no aparelho. Você usa dois chips? Verifique se o nosso está ativado nas configurações. Outra dica é conferir se o modo 'Não Perturbe' não está ligado sem querer."

✅ Critério de Sucesso (Encerramento N1)​

  • O cliente compreendeu o padrão correto de discagem (sem código de operadora).
  • Conseguiu realizar uma chamada de teste com sucesso.
  • O aplicativo de telefone padrão foi configurado (se Android) e ele passou a receber chamadas.

🚨 Escalada para o NOC2​

Quando escalar para o N2

Escale o chamado de voz somente se:

  1. O cliente testou os formatos de discagem corretos (com e sem DDD, sem código CSP).
  2. O aparelho foi reiniciado e o aplicativo de telefone padrão foi verificado (Android).
  3. A linha não possui bloqueios financeiros.
  4. Mesmo com tudo isso, a linha continua sem originar ou receber cham