Pacote Inicial Não Inserido / Renovação Sem Pacote
Objetivo: Identificar rapidamente quando uma linha ativa não recebeu os benefícios do plano (dados, voz, SMS) após uma ativação ou renovação mensal, e escalar corretamente para a equipe técnica.
Casos de inclusão de pacote inicial ausente ou renovação onde o pacote não foi inserido são 100% NOC2. O papel do N1 aqui é exclusivamente: confirmar rapidamente o cenário, coletar as evidências no sistema e abrir o chamado completo. Não tente forçar pacotes manualmente sem orientação.
🔎 Triagem Rápida (N1)
Antes de escalar, você precisa garantir que o cliente não está apenas sem internet por outro motivo comum. Valide no painel BSS/OSS:
- Serviços Disponíveis (Sim/Não):
- Dados móveis estão liberados?
- Voz (Ligações) está liberada?
- SMS está liberado?
- Visão do Pacote: Existe evidência de pacote aplicado na aba de benefícios ou a tela mostra a ausência total?
Evite acionar o N2 à toa. Valide estes falsos positivos:
- É bloqueio por atraso? Se a linha consta bloqueada no financeiro, o pacote não vai funcionar. Trate no fluxo de Fatura & Cobrança.
- O pacote aparece OK no painel? Se o sistema mostra que o cliente tem dados, mas ele reclama que está sem internet, direcione para o fluxo de 3.3 Configuração de APN ou verifique instabilidade na rede.
📸 Evidência Obrigatória (Para o Chamado)
O N2 precisa de provas visuais do sistema para atuar sem precisar refazer a sua triagem. Tire um print da tela do painel mostrando claramente:
- O status atual da linha.
- A disponibilidade (ou indisponibilidade) dos serviços (dados/voz/SMS).
- A ausência do pacote na aba correspondente.
📋 O que registrar no chamado (Escalada NOC2)
Ao abrir o ticket no Jira/Zendesk, copie e preencha os dados abaixo. São obrigatórios:
- Cliente: CPF do titular + Linha (DDD + Número).
- Status da Linha: (Ativa / Bloqueada / Suspensa).
- Data/Hora: Quando o problema foi reportado (ou quando a ativação/renovação ocorreu).
- Classificação exata do Problema:
[ ]Primeira ativação sem pacote[ ]Renovação sem pacote
- Evidência: Print obrigatório anexado ao chamado.
📱 Mensagem Padrão (Transparência com o Cliente)
Quando confirmar a falha no sistema, não enrole o cliente. Seja direto e assuma a tratativa para tranquilizá-lo:
"Entendi! Validei aqui no sistema e realmente o seu pacote não foi aplicado automaticamente como deveria. Vou encaminhar agora mesmo para a nossa equipe técnica corrigir isso e te dou um retorno com a confirmação assim que estiver tudo certo, combinado?"