Status da Linha (Ativa / Bloqueada / Suspensa)
Objetivo: Consultar o status atual da linha no sistema (BSS/OSS), explicar a situação para o cliente de forma clara e orientar o próximo passo (direcionamento financeiro, checklist técnico ou acionamento do NOC2).
📊 Entendendo os Status e Scripts Padronizados
Antes de iniciar qualquer troubleshooting técnico de rede ou APN, valide o status da linha no sistema. Use as mensagens abaixo para padronizar a comunicação com o cliente de acordo com o cenário real:
A linha não possui restrições financeiras ou bloqueios sistêmicos.
💬 Script WhatsApp: "Verifiquei aqui e sua linha está ativa e normal no sistema! ✅ Se mesmo assim a internet ou ligações estiverem instáveis, vamos fazer um checklist rápido no seu aparelho para resolver." (Siga para o fluxo de APN ou reinício de aparelho)
Ocorre nos primeiros dias de atraso da fatura ou recarga. A navegação é reduzida ou cortada, mas o cliente geralmente ainda recebe chamadas.
💬 Script WhatsApp: "Identifiquei um bloqueio parcial na sua linha devido a um atraso no pagamento. Nesse status, a internet fica temporariamente suspensa, mas você ainda consegue receber chamadas. Assim que o pagamento constar no sistema, o sinal volta ao normal! Posso te ajudar com a 2ª via?"
Ocorre após um período maior de atraso. O cliente fica completamente isolado: não tem internet, não faz e não recebe ligações. 💬 Script WhatsApp: "Sua linha encontra-se com bloqueio total no momento. Nesse status, os serviços de internet e ligações ficam indisponíveis. Para reativar os serviços, precisamos regularizar a pendência. Quer que eu te envie o link para pagamento?"
Estágio final (churn) antes da perda definitiva do número. É crítico alertar o cliente sobre a urgência. 💬 Script WhatsApp: "Sua linha entrou na fase de suspensão/cancelamento. É muito importante regularizarmos a situação dentro do prazo para que você não perca definitivamente o seu número. Vamos resolver isso agora para evitar o cancelamento da linha?"
🚨 Escalada para o NOC2
Nem todo status "Ativo" significa que a rede está perfeita, e nem todo "Bloqueio" sai automaticamente na hora certa após o pagamento. Fique atento às anomalias do sistema.
Escale o chamado somente se ocorrer um destes cenários:
- O status não condiz com o comportamento da linha: O sistema indica "Ativa", mas a linha permanece "Sem Serviço" ou com falha total, mesmo após o checklist técnico em vários aparelhos.
- Falha no provisionamento de baixa: O pagamento foi confirmado pelo financeiro, já passou do prazo da janela de compensação, mas o status não atualiza para "Ativa".
- Indício de instabilidade geral: Vários clientes reportando o mesmo status incorreto simultaneamente.
📋 Dados OBRIGATÓRIOS no ticket para o N2:
- Cliente: CPF + Número da Linha.
- Evidência Sistêmica: Print da tela do BSS/OSS mostrando o status (e divergência, se houver).
- Evidência Financeira: Se for falha de desbloqueio, anexar o comprovante de pagamento ou print da baixa.
- Testes Feitos: Informar que o cliente já reiniciou o aparelho após a confirmação da regularização.