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3.5 Reset de Linha e Perfil Elétrico (Sinal/Velocidade)

Objetivo: Restaurar a conexão de dados e voz do cliente através de comandos sistêmicos quando houver relatos de lentidão, falhas de registro ou instabilidade, sem a necessidade de trocar o chip físico.

🔎 Quando Usar (Critério de Diagnóstico)​

✅ USE QUANDO:

  • O cliente reclama de velocidade baixa (navegação lenta).
  • O cliente relata que o sinal "cai e volta" constantemente.
  • A linha está ativa, mas os dados móveis não conectam mesmo com APN correta.
✋ Check de Segurança (Antes de Resetar)

Antes de clicar em qualquer botão no mvno.pro, confirme:

  1. Status da Linha: A linha está Ativa? (Se estiver suspensa/bloqueada, o reset não funcionará).
  2. Sinal Físico: O cliente tem barrinhas de sinal cheias no aparelho?
  3. Engenharia: Verifique no canal de alertas se não há uma falha geral/manutenção na região do cliente.
  4. Financeiro: Confirme se não há atrasos ou processo de cancelamento em curso.

⚙️ Passo 1: Soft Reset (Reset de Linha)​

Este comando limpa a sessão de dados atual e força a rede a buscar o perfil do cliente novamente.

  1. No painel do cliente (mvno.pro), localize o botão Reset de Linha / Reset HSS.
  2. Execute o comando.
  3. Orientação ao Cliente: Peça para o cliente desligar o celular, aguardar 10 segundos e ligar novamente.
💬 Script: Soft Reset

"Fiz uma atualização no sinal da sua linha agora para melhorar a estabilidade. Por favor, desligue o seu aparelho e ligue novamente após 10 segundos para ele reconhecer essa nova configuração."

⚠️ Passo 2: Hard Reset (Procedimento de Bloqueio Temporário)​

Se o Soft Reset não resolveu a lentidão, partiremos para o "Hard Reset", que consiste em derrubar o perfil elétrico e recriá-lo.

  1. No sistema, aplique o Bloqueio Total da linha.
  2. Aviso importante: Não diga ao cliente que "bloqueou a linha". Use o termo "Limpeza de Perfil Elétrico".
  3. Aguarde 30 segundos com a linha bloqueada.
  4. Clique em Desbloquear.
  5. Peça para o cliente reiniciar o aparelho novamente.
💬 Script: Hard Reset (Sinal Inconstante)

"Vou realizar agora uma limpeza profunda no perfil elétrico do seu chip. Você ficará sem sinal por cerca de 5 minutos enquanto o sistema reseta sua conexão com a torre. Assim que o sinal sumir, aguarde um instante, reinicie o aparelho e me avise quando as barrinhas voltarem."

✅ Critério de Sucesso (Encerramento N1)​

  • O sinal de rede foi restabelecido (barrinhas aparecem).
  • O cliente consegue navegar (teste de velocidade ou abertura de site simples).
  • O registro da ação foi anotado no histórico do cliente.

🚨 Escalada para o NOC2​

Quando escalar para o N2

Se após o Soft Reset e o Hard Reset (com reinício do aparelho em ambos os casos) a velocidade continuar abaixo do contratado ou o sinal instável:

  1. Evidência: Peça um print de um teste de velocidade (Speedtest) e a localização atual (CEP).
  2. Escalonamento: Abra o ticket para o NOC2 informando que os procedimentos de Reset de Perfil foram realizados sem sucesso.