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Portabilidade (Trazer Número)

Objetivo: Guiar o cliente para trazer o número para a operadora de forma simples, coletando os dados corretos logo de primeira, explicando os prazos sem falsas promessas e acompanhando o status até a conclusão.

⏱️ Triagem Rápida (30 segundos)

Antes de iniciar a solicitação, confirme o cenário com o cliente:

  1. Ele quer trazer o número atual (portabilidade) ou prefere um número novo?
  2. A linha atual está ativa na operadora de origem? (Não pode estar cancelada ou com bloqueio total).
  3. O cliente já tem o chip físico ou eSIM da nossa operadora em mãos para usar na "virada"?
💬 Script Inicial: Entendendo a Necessidade

"Você quer trazer seu número de outra operadora (portabilidade) ou prefere um número novo? Sua linha atual está ativa na outra operadora e sem bloqueios? Você já está com o nosso chip/eSIM em mãos?"

📋 Dados Obrigatórios para a Solicitação (Checklist N1)​

Para registrar o pedido no sistema sem margem de erro, tenha em mãos:

  • Número a portar (DDD + Número).
  • CPF do titular (Obrigatório: tem que ser o mesmo CPF cadastrado na operadora atual).
  • Nome do titular.
  • Contato alternativo (WhatsApp ou e-mail).
  • Operadora atual (Doadora).
Regra de Ouro da Portabilidade

Se o CPF ou a titularidade não bater exatamente com o cadastro da operadora atual (doadora), a portabilidade será recusada. Não há como forçar a aprovação com dados divergentes.

🗣️ Como Explicar o Processo e Prazos​

Traduza o processo técnico (bilhetagem, clearing house) para a linguagem do cliente:

💬 Script: Como Funciona

"A portabilidade é só trazer seu número atual pra cá. Funciona assim: você solicita com a gente, a sua operadora atual valida os seus dados e, quando aprovar, seu número passa a funcionar no nosso chip. Na hora da 'virada', é só reiniciar o celular."

💬 Script: Prazos (Sem Prometer)

"O processo normalmente é concluído em até 5 dias úteis, e a virada ocorre em uma janela específica programada. Eu vou acompanhando o status por aqui com você e te aviso assim que avançar, combinado?"

📡 Acompanhamento de Status (Atualizações)​

Mantenha o cliente informado usando estas atualizações rápidas:

  • 🟡 Solicitada: "Pedido registrado com sucesso! ✅"
  • 🟡 Em andamento: "Sua operadora atual está conferindo os dados..."
  • 🟢 Aprovada/Agendada: "Tudo certo! Virada programada! ✅"
  • 🟢 Concluída: "Seu número já está com a gente! ✅ Pode reiniciar o celular com o nosso chip."
  • 🔴 Recusada: "Vamos precisar validar seus dados e refazer o pedido."

❌ Quando Falha ou é Recusada (Fluxo Padrão)​

Importante (Abordagem LGPD-friendly): Muitas vezes, o sistema da ABR Telecom não devolve o motivo detalhado da recusa. Além disso, não existe "editar" pedido em andamento. O procedimento correto é sempre cancelar o bilhete atual e refazer do zero.

Como atuar:

  1. Informe o cliente de forma objetiva.
  2. Valide os dados novamente (O CPF é do titular? O número está correto? A linha está ativa lá?).
  3. Cancele a solicitação recusada no sistema.
  4. Abra uma nova solicitação do zero com os dados reconfirmados.
💬 Script: Recusa LGPD-friendly

"Sua portabilidade não foi aprovada desta vez. Isso geralmente acontece quando algum dado não bate com a operadora antiga. Por segurança e proteção de dados, o sistema não me mostra o motivo exato aqui. O que nós fazemos agora é confirmar seus dados e abrir um pedido novo do zero. Vamos lá: o CPF do titular dessa linha lá na outra operadora é o ___?"

✅ Checklist de Finalização​

Quando o status mudar para "Concluída":

  1. Oriente o cliente a colocar o celular em Modo Avião por 10s ou reiniciar o aparelho.
  2. Peça para ele testar: ligação, internet e SMS.
💬 Script: Conclusão

"Portabilidade concluída! ✅ Agora reinicia o seu celular (ou coloca no modo avião por 10 segundos) e faz um teste de ligação, internet e SMS pra gente garantir que ficou perfeito."

🚨 Escalada para o NOC2​

Quando escalar para o N2 (Exceção)

Escale o chamado somente se:

  • O status ficar travado por muito tempo fora do padrão (ex: SLA estourado na bilhetagem).
  • Ocorrer um erro sistêmico na hora de cancelar ou abrir a nova solicitação.
  • O cliente refez o pedido confirmando os dados corretos, mas a falha persiste repetidamente.
  • O status consta como "Concluída", mas o número não migrou para a rede da operadora mesmo após todos os testes de rede/chip.

📋 Dados OBRIGATÓRIOS no ticket para o N2:

  • Cliente: CPF + Número a portar + Operadora Atual.
  • Contexto: Data e hora das tentativas (e cancelamentos).
  • Evidência: Status atual no painel e prints das mensagens de erro (se disponíveis).