Pular para o conteúdo principal

Internet (Rede e APN)

Objetivo: Garantir que o cliente consiga acessar os dados móveis (internet 4G/5G) configurando corretamente o APN da operadora (seja de forma automática via SMS ou configuração manual).

🌐 Dados Oficiais de APN (A Fonte de Verdade)

Use sempre estes dados exatos. Não invente variações:

  • Nome da rede (APN Name): HELLO
  • APN: hello.br

(Nota: Alguns aparelhos pedem campos adicionais como usuário, senha, MCC ou MNC. Se não houver instrução oficial para o caso, mantenha em branco ou no padrão que o aparelho puxou).

📲 Configuração Automática (Padrão)​

Ao inserir o chip ou ativar o eSIM, o cliente pode receber um SMS de boas-vindas contendo o perfil de configuração do APN. Na maioria dos aparelhos, basta que ele aceite a instalação.

Janela de tempo esperada (não prometa um tempo exato ao cliente):

  • Normalmente chega em alguns minutos após a ativação na rede.
  • Pode levar até 15 minutos dependendo da fabricante do aparelho e comunicação com a ERB.
💬 Script WhatsApp: Configuração Automática

"Assim que o chip ou eSIM é ativado, costuma chegar um SMS de configuração automática da internet. Quando aparecer a notificação, é só clicar em aceitar e instalar. Se não chegar em até 15 minutinhos, eu te ajudo a configurar manual bem rápido!"

⚙️ Configuração Manual​

Quando usar a configuração manual?

  • Não chegou o SMS de configuração automática.
  • O aparelho deu erro e não permitiu instalar o perfil do SMS.
  • Cliente trocou de celular e perdeu a configuração antiga.
  • Internet não funciona, mesmo com as barrinhas de sinal cheias.
🛠️ Antes de mexer no APN (Check Rápido N1)
  1. O cliente tem sinal? (As barrinhas aparecem na tela?)
  2. Os dados móveis estão ligados no menu superior?
  3. Já fez o teste do Modo Avião por 10s e voltou?
  4. Já reiniciou o aparelho?
  5. Se Dual SIM: Confirmou qual chip está selecionado como principal para os dados móveis?

(⚠️ Atenção: Se a linha estiver bloqueada no BSS/OSS por atraso financeiro ou segurança, configurar APN não resolve. Valide o status no sistema primeiro).

🤖 Android — Configurar APN​

O caminho muda um pouco dependendo da marca, mas o conceito é sempre o mesmo: Redes Móveis ➔ APN ➔ Criar Novo ➔ Salvar ➔ Selecionar como ativo.

💬 Script WhatsApp: Android Padrão

"Vamos configurar manual: Vá em Configurações ➔ Redes móveis ➔ APN ➔ Novo APN. Preencha o Nome como HELLO e o APN como hello.br. Salve as alterações e selecione essa nova opção como a principal. Depois, reinicie o celular e teste!"

Atalhos rápidos por fabricante (Clique para expandir):

📱 Samsung
  1. Configurações
  2. Conexões
  3. Redes móveis
  4. Pontos de acesso (APN)
  5. Adicionar
  6. Preencher dados (HELLO / hello.br)
  7. Salvar e selecionar como ativo
📱 Motorola
  1. Configurações
  2. Rede e internet (ou Conexões)
  3. Rede móvel
  4. Avançado ➔ Nomes dos pontos de acesso (APN)
  5. Adicionar (+)
  6. Preencher dados (HELLO / hello.br)
  7. Salvar (nos 3 pontinhos) e selecionar como ativo
📱 Xiaomi
  1. Configurações
  2. Cartões SIM e redes móveis
  3. Selecionar o chip da operadora
  4. Nomes dos pontos de acesso (APN)
  5. Novo APN (+)
  6. Preencher dados (HELLO / hello.br)
  7. Salvar e selecionar como ativo
📱 LG, Nokia e Sony

LG: Ajustes ➔ Redes ➔ Mais ➔ Redes móveis ➔ Selecionar chip ➔ Nomes de pontos de acesso ➔ Menu ➔ Novo APN.
Nokia: Deslize para baixo ➔ Todas as configurações ➔ Rede celular + SIM ➔ Configurações do SIM ➔ APN de internet manual ➔ Adicionar.
Sony: Configurações ➔ Mais / Redes móveis ➔ Selecionar chip ➔ Nomes dos pontos de acesso.

🍏 Apple (iPhone / iPad) — Configurar APN​

O caminho pode variar levemente dependendo da versão do iOS (Ajustes ➔ Celular OU Ajustes ➔ Dados Móveis).

  1. Acesse: Ajustes ➔ Celular ➔ Opções de Dados Celulares ➔ Rede de Dados Celulares.
  2. Toque nos campos e preencha:
    • Nome da rede: HELLO (se o campo existir)
    • APN: hello.br
  3. Os ajustes no iPhone costumam ser salvos automaticamente ao voltar a tela.
  4. Reinicie o aparelho e teste os dados móveis.
💬 Script WhatsApp: iPhone

"No seu iPhone: Vá em Ajustes ➔ Celular ➔ Opções de Dados Celulares ➔ Rede de Dados Celulares. No campo APN, digite hello.br. Geralmente ele salva sozinho ao voltar a tela. Depois disso, reinicie o aparelho e teste a internet."

✅ Teste Final de Sucesso​

Sempre garanta que o problema foi resolvido antes de encerrar o contato. Peça para o cliente:

  1. Desligar o Wi-Fi e validar se aparece o ícone 4G/5G.
  2. Abrir um site no navegador ou mandar uma mensagem no WhatsApp.
  3. (Opcional) Abrir um vídeo curto no YouTube ou Instagram para garantir estabilidade.
💬 Script de Fechamento

"Perfeito! ✅ Agora sua internet móvel está configurada e funcionando. Se voltar a falhar, me chama aqui informando o horário aproximado e o seu bairro para eu verificar a rede da sua região."

🚨 Escalada para o NOC2​

Quando escalar para o N2 (Exceção)

Escale o chamado somente se:

  • O APN está digitado perfeitamente correto (com o .br), o checklist foi feito e a falta de internet persiste.
  • A linha está Ativa e regularizada no sistema de Billing/Cobrança, mas os dados não funcionam nem testando em outro aparelho.
  • Houver um volume atípico de clientes da mesma região/cidade reclamando de falta de dados (possível incidente em ERB ou rompimento).

📋 Dados OBRIGATÓRIOS no ticket para o N2:

  • Cliente: CPF + Número da Linha.
  • Hardware: Modelo exato do aparelho do cliente.
  • Contexto: Localização (Cidade/Bairro) e Horário da falha.
  • Testes Feitos: (ex: APN refeito, reinício, modo avião, testado em outro aparelho).
  • Evidência: Print da tela de APN do cliente (se ele conseguir enviar via WhatsApp).