Bloqueio por Segurança (Perda/Roubo)
Objetivo: Realizar o bloqueio total por segurança em casos de perda, roubo ou suspeita de uso indevido, e orientar o cliente sobre os próximos passos para reativar a linha com um novo chip físico (ICCID) ou novo eSIM.
O bloqueio total por perda/roubo é uma ação de segurança irreversível. Uma vez aplicado, o chip ou eSIM atual do cliente "morre" na rede. Para voltar a usar a linha, será obrigatoriamente necessário vincular um novo chip (novo ICCID) ou emitir um novo perfil de eSIM.
🔎 Quando Usar (Critério Prático)
✅ USE QUANDO:
- O cliente relata explicitamente perda ou roubo do aparelho/chip.
- Há forte suspeita ou relato de uso indevido (clonagem, fraude).
- É preciso interromper imediatamente a rede (ligações, dados e SMS).
❌ NÃO USE QUANDO:
- O cliente reclama apenas de lentidão ou instabilidade ➔ (Siga o checklist de rede/APN).
- O cliente está com a linha cortada por falta de pagamento ➔ (Siga o fluxo de Fatura & Cobrança).
⏱️ Antes de Bloquear (Check Rápido Obrigatório)
Não execute o bloqueio sem antes confirmar as informações abaixo com o cliente em linha/chat:
- Titularidade: Confirme o CPF do titular.
- Linha Alvo: Confirme o número da linha com o DDD correto.
- Motivo Real: Certifique-se de que é perda, roubo ou suspeita de fraude.
- Logística Futura: Confirme como será a reativação (envio/retirada de um novo chip físico ou emissão de um novo eSIM, se o aparelho for compatível).
📱 Scripts Prontos (WhatsApp)
Use estes textos para garantir que o cliente entenda a gravidade da ação e dê o consentimento formal para o bloqueio.
"Entendi a situação. Por segurança, vou realizar o bloqueio total da sua linha agora para evitar qualquer uso indevido. ⚠️ Atenção: Essa ação não pode ser desfeita. Para voltar a usar o seu número depois, será necessário configurar um novo chip ou um novo eSIM. Você confirma que posso seguir com o bloqueio?"
"Essa é uma medida de proteção padrão para evitar que acessem seus dados ou façam ligações no seu nome. Como o bloqueio desativa o chip atual permanentemente, eu só posso seguir com a sua confirmação."
"Pronto! ✅ A linha já foi bloqueada por segurança. Agora precisamos seguir com a configuração de um (novo chip / novo eSIM) para reativar o seu número. Você prefere retirar o chip em uma loja, receber em casa, ou o seu novo aparelho aceita eSIM?"
💻 Passo a Passo (Operação Assistida N1)
- Localize o cliente e a linha afetada no sistema (BSS/OSS).
- Execute a ação de Bloqueio Total por Segurança (Perda/Roubo).
- Registre no ticket de atendimento:
- Data e hora exata do bloqueio.
- Motivo (Perda, Roubo ou Suspeita).
- Confirmação formal de que o cliente aceitou a irreversibilidade da ação.
- Oriente o próximo passo obrigatório para a reativação.
(Espaço reservado para tutoriais com prints)
[Print 1: Local da ação “bloqueio total por segurança” no sistema]
[Print 2: Tela/campo para vincular novo ICCID posteriormente]
[Print 3: Tela de emissão/geração de eSIM, se aplicável]
✅ Critério de Sucesso (Encerramento N1)
O chamado de N1 só pode ser finalizado se:
- O bloqueio foi aplicado no sistema com registro de data, hora e motivo.
- O cliente ficou ciente de que a ação é irreversível.
- O próximo passo logístico (novo chip ou novo eSIM) já foi definido com o cliente.
🚨 Escalada para o NOC2
Escale o chamado somente se:
- Não foi possível aplicar o bloqueio no sistema devido a um erro sistêmico.
- Houver um comportamento incoerente na rede (ex: o sistema diz que a linha está bloqueada por perda/roubo, mas o cliente/fraudador continua usando os dados/ligações).
- Divergência de provisionamento entre o BSS (painel) e a rede móvel.
📋 Dados OBRIGATÓRIOS no ticket para o N2:
- Cliente: CPF + Número da Linha.
- Contexto: Data e hora exata da tentativa (ou efetivação) do bloqueio.
- Evidência: Prints do status atual no sistema ou da tela de erro na hora de bloquear.
- Descrição: Relato objetivo do comportamento anormal da linha.