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Apoio para Chatbot e Triagem

Contexto: Esta seção serve para reduzir o tempo de atendimento e garantir que o ticket já chegue "certo" para o N1: identificado, categorizado e com os dados mínimos necessários.

🎯 Objetivo do Bot / Triagem
  1. Separar: Cliente vs. Não Cliente (Suporte vs. Vendas).
  2. Garantir Segurança: Validar a titularidade logo no início.
  3. Coletar o Básico: CPF + Linha com DDD + Motivo em uma frase.
  4. Roteamento: Direcionar para o fluxo correto (Financeiro / Rede / App / Ativação / Portabilidade).

🤖 2.1 Fluxo Padrão de Triagem (Abertura)​

1. Mensagem de Boas-Vindas​

💬 Script: Abertura

"Olá! 👋 Bem-vindo(a) ao atendimento da [Sua Operadora]. Pra eu te direcionar rapidinho: você já é nosso cliente?" (Opções: ✅ Sou cliente | 🆕 Quero contratar)

2. Ramificação: 🆕 Quero contratar (Vendas)​

Encaminhar para conversão com perguntas simples de qualificação:

  • "Quer trazer seu número (portabilidade) ou quer um número novo?"
  • "Seu celular aceita eSIM ou precisa ser chip físico?"
  • "Qual sua cidade/bairro? (Pra gente confirmar a cobertura)"

Saídas (Menu Curto de Vendas):

  • 🛒 Planos e valores
  • 🔄 Portabilidade
  • 📡 Cobertura
  • 📲 Como ativar / eSIM

3. Ramificação: ✅ Sou cliente (Suporte)​

💬 Script: Validação de Titularidade

"Perfeito! 😊 Você é o titular da linha?" (Opções: ✅ Sim | ❌ Não)

Se ❌ Não ➔ Bloqueio de Segurança:

"Por segurança (LGPD), só conseguimos prestar suporte completo ao titular da linha. Peça para o titular chamar a gente por aqui informando o CPF e o número da linha que resolvemos rapidinho!"

Se ✅ Sim ➔ Coleta de Dados (Sempre na mesma ordem):

  1. "Me informe seu CPF (só os números):"
  2. "Agora me diga a linha com DDD:"
  3. "Qual é o assunto principal de hoje?" (Apresentar Menu Abaixo)

📋 Menu por Assunto (Foco Operacional)​

Evite ao máximo a opção "Outros", pois ela gera tickets genéricos. O menu abaixo já direciona o operador para o playbook correto que montamos nas seções anteriores:

  • 💳 1. Financeiro: (2ª via, pagamento, atraso, bloqueio)
  • 📶 2. Internet / Sinal: (Sem internet, sem sinal, lentidão)
  • 📞 3. Ligações / SMS: (Não faz/recebe chamada, não chega SMS)
  • 🔁 4. Ativação / eSIM / Chip: (Ativar linha, instalar eSIM, trocar chip)
  • 📲 5. App / Portal: (Login, senha, consumo, faturas)
  • 🔄 6. Portabilidade: (Status, acompanhamento, recusada)
  • 👩‍💻 7. Problema técnico / Falar com atendente

🔎 Dados Mínimos por Categoria (O Fim do Retrabalho)​

Quando o cliente escolhe o tema no menu, o bot (ou o triador humano) já pede a informação extra essencial antes de transferir. Isso reduz MUITO o tempo do N1:

  • 📶 Internet/Sinal: Qual a Cidade/Bairro? + Qual o horário que parou? + As barrinhas de sinal aparecem?
  • 💳 Financeiro: Já realizou o pagamento? (Se sim, pedir o envio do comprovante em anexo).
  • 🔁 Ativação/eSIM: Qual o modelo do celular? + Tem o QR Code fácil? + Está conectado no Wi-Fi?
  • 📞 Voz/SMS: A falha é para FAZER ou RECEBER? + Se for SMS, é de banco/aplicativo (2FA) ou de pessoa física?
  • 🔄 Portabilidade: Qual número quer trazer? + Qual o CPF do titular na outra operadora? + A linha lá está ativa?

🛡️ Regras Anti-Fraude e Segurança​

Atenção N1 e Triagem
  • Dados Sensíveis: Nunca peça dados além do necessário (O combo CPF + Linha + Comprovante de Pagamento é o suficiente). Nunca peça senhas do cliente.
  • Terceiros: Se o cliente não é o titular, limite o suporte a informações públicas (como configurar APN). Não passe status financeiro ou detalhes da conta.
  • Bloqueio: Em casos de Perda/Roubo, avise obrigatoriamente sobre a irreversibilidade antes de executar o bloqueio.

🛤️ Dois Modelos de Operação​

Escolha como o seu suporte vai atuar com base no volume de chamados:

  • Caminho A — Direto para o Atendente (Foco em Rapidez): O Bot identifica ➔ Classifica o assunto ➔ Coleta dados extras ➔ Abre o ticket. O atendente (N1) já pega a conversa com a tela do sistema aberta no cadastro correto.
  • Caminho B — Autoatendimento (Foco em Redução de Volume/Transbordo): Para temas simples, o bot oferece a solução automática antes de transferir:
    • Envia link da 2ª via (Portal).
    • Mostra consumo de dados (Integração via API).
    • Envia tutorial em vídeo de APN ou eSIM.
    • Se não resolver ➔ Encaminha para o atendente com os dados coletados.

✂️ Copys Prontos (Copia e Cola)​

💬 Triagem Expressa (Uma única mensagem)

"Pra eu te atender rapidinho: você é o titular? Me envie seu CPF + Linha com DDD e escolha o assunto: 1 Financeiro | 2 Internet/Sinal | 3 Ligações/SMS | 4 Ativação/eSIM | 5 App/Portal | 6 Portabilidade"

💬 Pedido de Evidência Técnica

"Pra eu conseguir investigar e resolver isso mais rápido para você, me mande um print do erro que aparece na tela e me confirme o horário exato em que isso aconteceu."