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Troca de Chip / 2ª via (ICCID) — Processo Completo

Objetivo: Realizar a troca do ICCID (chip físico) no sistema, orientar o cliente na substituição do chip e garantir que a linha volte a funcionar (sinal/voz/dados).

📚 Guia Fonte

Importante: Esta página é o "guia fonte" com o processo completo. Os scripts curtos para uso rápido ficam na seção de Atalhos.

🔄 Quando Usar e Quando NÃO Usar​

✅ USE QUANDO:

  • Chip danificado ou não reconhecido pelo aparelho.
  • Chip perdido/roubado (com validação de titularidade conforme política da revenda).
  • Troca de aparelho (onde o chip antigo é de tamanho incompatível).
  • Falha persistente que indica troca física como solução.
  • Troca para um novo chip que já foi entregue ao cliente.

❌ NÃO USE (Antes de trocar o ICCID):

  • Linha em bloqueio por atraso ➔ (Resolver no Financeiro).
  • Problema de APN/configuração com o pacote OK na rede ➔ (Resolver no fluxo de APN).
  • Incidente regional/massivo (vários clientes da mesma região offline).
⏱️ Pré-requisitos (Check em 30s)

Antes de mexer no sistema, confirme com o cliente:

  1. Você é o titular da linha? (ou está com o titular junto?)
  2. Você já está com o novo chip em mãos?

O que pedir para o cliente:

  • CPF do titular
  • Linha com DDD
  • ICCID do novo chip (Dica: peça sempre a foto do ICCID para evitar erro de digitação).

💻 Passo a Passo — Troca no Sistema (mvno.pro)​

(Preencha o caminho exato e os prints quando definirem o tutorial. O esqueleto já está pronto abaixo).

1) Localizar a linha​

  • Busque pela linha (DDD + número) ou pelo CPF.
  • Abra a página de detalhes do cliente/linha.

[Print 1: Tela do cliente/linha com identificação e status]

2) Validar status antes da troca​

  • Checar o status da linha (Ativa / Bloqueada / Suspensa).
  • Verificar se há alguma pendência financeira (se aplicável).
  • Confirmar que não há alertas de incidente na região.

[Print 2: Onde aparece o status e os indicadores no painel]

3) Executar a troca do ICCID​

  • Acesse o menu/ação: [COLOCAR NOME DO BOTÃO/MENU AQUI]
  • Insira o novo número do ICCID (conferindo com a foto).
  • Confirme a operação.
  • Verifique se o sistema registrou a alteração no log (mensagem de sucesso).

[Print 3: Botão/ação "Troca de ICCID" ou equivalente] [Print 4: Confirmação / log da troca no sistema]

4) Orientar o cliente após a troca (Obrigatório)​

Peça para o cliente:

  1. Inserir o novo chip no celular.
  2. Reiniciar o aparelho.
  3. Colocar em Modo Avião por 10 segundos e tirar.
  4. Testar: Sinal (barrinhas), Ligações e Dados Móveis.

⚠️ Se não funcionar de primeira (Checklist Rápido)​

  • Trocar o chip de slot (gavetinha).
  • Reiniciar novamente.
  • Testar em outro aparelho (se possível).
  • Tem sinal mas sem internet? ➔ Checar configuração de APN.
  • Aparece "Sem serviço / Somente emergência"? ➔ Tratar como fluxo de "Sem Sinal" e considerar NOC2 se persistir.

📱 Scripts Prontos (WhatsApp)​

💬 Script 1 — Coleta do ICCID

"Perfeito. Pra eu fazer a troca do chip aqui, me envie por favor: o CPF do titular, o número da linha com DDD e uma foto do código de barras (ICCID) do novo chip. Pode ser o número digitado também, mas a foto ajuda a gente a não errar nenhum número!"

💬 Script 2 — Pós-troca (Passos)

"Troca feita! ✅ Agora coloca o chip no celular, reinicia e faz o modo avião por 10 segundos. Me avisa se já apareceu sinal da torre e se a internet voltou."

💬 Script 3 — Se ainda não pegou

"Vamos fazer mais um teste rapidinho: troca o chip de slot (coloca no espaço 2, por exemplo) e reinicia. Se puder, testa em outro aparelho também pra gente confirmar se é o chip ou o celular."

✅ Critério de Sucesso (Encerramento N1)​

  • A linha registra na rede (sinal aparece).
  • O cliente consegue fazer e receber ligações (quando aplicável).
  • Dados móveis estão funcionando (ou o APN foi ajustado).

📌 Observação Operacional: Sempre registre no chamado/ticket de atendimento que a troca foi realizada e informe qual é o novo ICCID.

🚨 Escalada para o NOC2​

Quando escalar para o N2 (Exceção)

Escale o chamado somente se:

  • A troca foi feita com sucesso no sistema, mas a linha não registra rede após todos os testes (incluindo testar em outro aparelho).
  • Houver inconsistência no sistema (ex: ICCID foi alterado, mas o status da linha não atualiza ou dá erro de provisionamento).
  • Começar a haver múltiplos casos semelhantes (possível incidente massivo).

📋 Dados OBRIGATÓRIOS no ticket para o N2:

  • Cliente: CPF + Linha.
  • ICCID: Antigo (se tiver) e o Novo.
  • Contexto: Horário exato da troca e Localização do cliente (cidade/bairro).
  • Testes Realizados: (slot / reinício / modo avião / outro aparelho).
  • Evidências: Prints do sistema (Status atual + Log da ação de troca).