Ativação, Portabilidade e Configuração
Use esta seção quando o cliente estiver em: Primeiro uso, mudança de chip/eSIM, sem dados por falha de APN, ou precisar de ações operacionais (status, bloqueio por segurança, troca de ICCID).
⚡ Atalhos Rápidos
(Links serão vinculados conforme a documentação for crescendo)
- Ativação (Você está aqui)
- Instalação eSIM
- Tem sinal mas sem internet (APN)
- Minha linha está bloqueada?
- Trocar Chip / ICCID
- Portabilidade
- Perda e Roubo
- Renovação de Pacote
- KYC (Validação de Identidade)
Ativação Inicial da Linha / Primeiro Uso (N1)
Objetivo: Guiar o cliente na primeira ativação (chip físico ou eSIM), garantir que a linha fique ativa e funcional (voz/SMS/dados) e que o pacote inicial (quando houver) esteja aplicado.
- O chip é físico ou eSIM?
- O cliente está com o aparelho por perto?
- O aparelho está desbloqueado e é compatível?
- O cliente quer número novo ou portabilidade?
- Se depender do App/Portal: Mantenha a conversa aberta e guie o cliente tela a tela.
Caminho Recomendado — Cliente ativa pelo App/Portal
Passo a passo (Cliente):
- Inserir o chip (se físico) e reiniciar o aparelho.
- Acessar o App ou Portal do Cliente.
- Procurar a opção “Ativar linha / Primeiro acesso”.
- Confirmar os dados solicitados (ex: CPF, número, ICCID quando aplicável).
- Realizar o KYC (verificação facial) — apenas na primeira vez.
- Aguardar a atualização do status e testar: Sinal (barrinhas), Chamadas e Dados Móveis.
"Vamos ativar seu chip agora! Coloque o chip no aparelho, reinicie e abra o app/portal. Eu fico aqui com você e te guio em cada etapa."
Caminho Alternativo — Ativação Assistida
Use quando o cliente não consegue pelo app/portal ou quando a revenda faz a ativação assistida.
O que o N1 precisa validar (Universal):
- Status atual da linha (Pré-ativa / Ativa / Suspensa).
- Se existe pacote inicial previsto para a linha.
- Se o identificador do chip (ICCID ou eSIM) está correto no BSS/OSS.
- Reiniciar o aparelho.
- Colocar em Modo Avião por 10 segundos e voltar.
- Trocar o chip de slot (se for físico e dual-SIM).
- Testar em outro aparelho (se possível).
- Verificar se a tela exibe “Sem serviço / Somente emergência”.
- Se tem sinal, mas não navega ➔ Verificar APN.
O que deve funcionar ao final (Critério de Sucesso):
- Aparelho registra na rede (sinal aparece).
- Linha consta como "Ativa" no sistema/portal.
- Pacote inicial aplicado (se houver).
📱 Scripts Prontos para WhatsApp
Copie e cole os textos abaixo para agilizar a comunicação com o cliente:
Ativação simples:
"Vamos ativar! Coloque o chip no celular, reinicie e me diga se apareceu sinal. Depois abrimos o app/portal pra confirmar a ativação."
Sem sinal após inserir o chip:
"Vamos fazer um teste rápido: coloque no modo avião por 10 segundos e tire. Se não pegar, tente trocar o chip de gaveta (slot) e reinicie o aparelho. Se puder testar em outro celular, ajuda muito também!"
Validação de Pacote Inicial:
"Com a linha ativada, o pacote inicial já fica disponível conforme o seu plano. Se a internet não funcionar de imediato, me avise que eu te ajudo com os próximos passos."
🚨 Escalada para o NOC2
Escale o chamado somente se todos os critérios abaixo forem atendidos:
- O checklist completo foi feito e a linha não registra na rede (sem sinal persistente).
- No sistema a linha aparece ativa, mas não funciona após testes em múltiplos aparelhos.
- Falha sistêmica: não foi possível aplicar o pacote inicial via painel.
- Inconsistência grave: Status "Ativa" no BSS, mas "Sem serviço" na rede móvel.
📋 Dados OBRIGATÓRIOS no ticket para o N2:
- Cliente: CPF + Número da Linha + ICCID (se houver).
- Hardware: Modelo do aparelho do cliente.
- Testes Feitos: (ex: reinício, modo avião, troca de slot, testado em outro aparelho).
- Localização: Cidade/Bairro (importante para suspeita de falha em ERB/Antena).
- Evidências: Prints do status no sistema BSS/OSS.