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Instalação de Perfil eSIM

Objetivo: Ajudar o cliente a instalar o perfil eSIM no celular de forma rápida e segura, garantindo que, ao final, a linha esteja pronta para uso (internet + ligações + SMS).

⏱️ Antes de começar (Pré-requisitos)

Peça para o cliente garantir que:

  • Tem o QR Code do eSIM em mãos (aberto em outro aparelho ou impresso).
  • Está conectado a uma rede Wi-Fi estável.
  • Está com a bateria acima de 20%.
  • Está com o celular em mãos para acompanhar as telas junto com você.
💬 Script Inicial (Copie e Cole)

"Antes de instalar o eSIM: garanta que está conectado em um Wi-Fi estável, com bateria acima de 20% e com o QR Code em mãos. Me avise quando estiver pronto(a) que eu te guio passo a passo."

🤖 Instalação no Android (Samsung e maioria dos modelos)​

Os nomes dos menus podem variar levemente de acordo com a fabricante, mas o caminho costuma ser este:

  1. Conectar no Wi-Fi (obrigatório).
  2. Abrir Configurações.
  3. Ir em: Configurações ➔ Conexões ➔ Gerenciador de SIM (Em alguns modelos da Motorola/Xiaomi: Configurações ➔ Rede e Internet ➔ SIMs)
  4. Tocar em Adicionar eSIM ou Adicionar plano móvel.
  5. Escolher Ler/usar QR Code e escanear o QR enviado.
  6. Seguir as instruções na tela e aguardar a ativação.
  7. Testar: Internet (com Wi-Fi desligado), ligação e SMS.
💬 Script Android

"No seu Android: Vá em Configurações ➔ Conexões ➔ Gerenciador de SIM ➔ Adicionar eSIM. Escaneie o QR Code e finalize a instalação. Depois, desligue o Wi-Fi e teste a internet, faça uma ligação e mande um SMS pra confirmar."

🍏 Instalação no iPhone (iOS)​

  1. Conectar no Wi-Fi (obrigatório).
  2. Ir em: Ajustes ➔ Celular.
  3. Tocar em Adicionar eSIM (ou Adicionar Plano Celular).
  4. Selecionar Usar QR Code e escanear.
  5. Seguir as instruções e finalizar.
  6. Testar: Internet (com Wi-Fi desligado), ligação e SMS.
💬 Script iPhone

"No seu iPhone: Vá em Ajustes ➔ Celular ➔ Adicionar eSIM ➔ Usar QR Code. Escaneie o QR Code e finalize. Depois, desligue o Wi-Fi e teste a internet, faça uma ligação e mande um SMS pra confirmar."

⚠️ Informações Importantes (Evite Dor de Cabeça)​

  • Se a opção "Adicionar eSIM" não aparecer, o aparelho muito provavelmente não é compatível com eSIM (ou tem restrição de país/operadora de origem).
  • O QR Code do eSIM costuma ser de uso único. Se a instalação falhar no meio ou se o cliente tentar instalar em um aparelho, deletar e tentar em outro, o QR será invalidado.
  • Se der erro na leitura ou registro, oriente fazer o básico primeiro: Modo Avião por 10s e reiniciar o aparelho.

🔎 Se não funcionar (Check Rápido N1)​

Faça as seguintes perguntas para triagem rápida:

  1. O celular está conectado ao Wi-Fi?
  2. O QR Code está legível na tela (sem cortes, brilho alto)?
  3. O aparelho realmente é compatível com eSIM?
  4. Depois de instalar, o cliente fez o Modo Avião por 10s?
  5. Se o celular for Dual SIM (chip físico + eSIM): qual linha está configurada como principal para dados?
💬 Script Triagem de Erros

"Vamos checar rapidinho: você está no Wi-Fi? O QR Code está bem legível na tela? Tente colocar no modo avião por 10 segundos e reiniciar. Se você usar dois chips, confirme se o eSIM está selecionado como o principal para internet."

📱 Mensagem Pronta (Resumo WhatsApp)​

Se o cliente preferir fazer sozinho, envie este bloco único:

💬 Passo a Passo Completo

"Segue o passo a passo para instalar seu eSIM:

  1. Conecte no Wi-Fi.
  2. Vá em Configurações ➔ Conexões ➔ Gerenciador de SIM ➔ Adicionar eSIM. (No iPhone: Ajustes ➔ Celular ➔ Adicionar eSIM)
  3. Escaneie o QR Code e finalize. Se não aparecer a opção 'Adicionar eSIM', pode ser que o aparelho não seja compatível. Me diga o modelo do seu celular que eu confirmo para você!"

🚨 Escalada para o NOC2​

Quando escalar para o N2 (Exceção)

Escale o chamado somente se:

  • O QR Code está correto/legível, o Wi-Fi está ok, o aparelho é compatível e, mesmo assim, a instalação falha repetidamente.
  • O sistema indica que a linha está "Ativa", mas o perfil eSIM não conclui a instalação no celular.
  • Múltiplos clientes reportarem o mesmo erro na leitura do QR (possível falha sistêmica no provisionamento).

📋 Dados OBRIGATÓRIOS no ticket para o N2:

  • Cliente: CPF + Número da Linha.
  • Hardware: Modelo exato do aparelho do cliente.
  • Evidência: Print ou descrição exata do erro que aparece na tela do celular (ex: "Código expirado", "Não foi possível ativar a rede celular").
  • Contexto: Horário da tentativa.
  • Histórico: Informar se é a primeira instalação ou uma reinstalação (ex: cliente trocou de aparelho).